苦情とクレームは日本画語か英語の違い、恐らくイメージ的には一緒な人が僕も含めて多いような気がしてたのだけど、いろいろと文献なんかで調べてみるとニュアンスが違う。良い意味でのニュアンスと言うか、使い方や言い方も含めて違いがなんとなく理解できた。本来の意味で使用すると、「苦情は苦しい事情の事で難しさや難儀さが伴う事情の表現で、対象となる事に対して本来の姿等と違う事を伝えたり、感情的に怒っていたりする様子」との事。
企業にとっては例えば建設工事なんかでは、こういう現場が出来上がりますよって説明しているにも関わらず、ニュアンスの違いなどから、施工のプロセスの中で意見や苦情を貰う事があるパターンは多いわけで、説明が分からない部分について苦情があると、会社なり自分なりに改善することで、次回からのミスをや説明不足を補いつつ、フィードバックして会社単位で顧客満足度の向上を図る事ができる。苦情は顧客の意見をダイレクトに貰うことで、会社にとっては財産になる部分も多いような気がする。ではクレームの本来の意味と何だろうと思うと、「クレームとは本来は商取引などで違約や損益があった場合、相手に対して損害賠償請求を行うこと」。
これは全く苦情とは違う意味合いで、ある意味商売などにおいては当たり前の事でもある。この場合ではクレームを受ける時点で、取引相手に損害や違約があったと相手に主張されている事なので、諸事情はお互いにあれど相手と真摯に向き合い解決しなければならない。「苦情」「クレーム」のなんとなくの違いが把握できたけれど、本来の意味とは違っているのが、理不尽な要求を企業や個人にする人を「モンスタークレーマー」と呼ぶことで両方の意味になっていった部分もある。苦情は企業にとっては評価や技術力の向上などに顧客と向き合える部分もある反面、クレームとの本来の違いで言えば「苦情には感情が含まれている」という事。
最近で多いのは、ハイブリッド型の感情論で損害賠償を主張する、「モンスター苦情クレーマー」である。
工事などしているとこのタイプが非常に多く感じるし、ニュースなど見ているとハイブリット型+SNSという変異種まで現れてきている。
クレーム処理する場合は、感情的になっているクレーマーには迅速に対応し、よく相手の立場で話を聞いてあげて、怒りの感情が静まってから、いろいろな対応策や提案をしていたけれど、感情が沸騰しているタイプよりも、クレーマーの付き添いで来ている、ネゴシエーター風な雰囲気をだす内縁の夫などワンクッション置いた人がクレーマーと共に表れて騒がれて往生したことが非常に多かったので、その場合に有効な手段があるよと先輩に教えて貰った方法で潜り抜けてきたことある。
ほんの一例だけど、それは冒頭に謝罪を述べて、「言葉による行き違いなどで問題あると対応に不備が出るので、ICレコーダーで録音させてください。顧問弁護士にも言われているので」と言うと、さっきまで親の仇の如く罵詈雑言を浴びせられていたけれど、急に怒りを抑えた変な敬語になったりするので、そんなこんなで話を聞いて、折り合える点で妥協する事が案外早くできるので、オススメ。
でも苦情やクレームを来ない努力をするのが第一としても、それでも避けられない事もある事が多い時代なので。
